מרכיבי מערכות קשרי לקוחות CRM

שתף מאמר

שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב twitter
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp

מאמרים נוספים

 מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות (CRM) עשויות לכלול את המרכיבים הבאים:

  •   מידע על הלקוח, שמאפשרת לבנות הבנה של הלקוח. המידע יכול לכלול פרטים כגון:
    –   מאפיינים של הלקוח. כגון: גיל, תחום עיסוק, מצב המשפחתי. לגבי לקוח ארגוני עשוי המידע לכלול: תחום עיסוק, בעלי תפקידי מפתח, מיקום גאוגרפי של סניפים או מפעלים וכיוצא בזה.
    –  דפוסי צריכה בעבר. כך למשל מערכת קשרי לקוחות של בנק עשויה לכלול מידע ביחס למוצרים בנקאיים אותם מעדיף הלקוח על פי התנהגותו בעבר.
    –  מידת שביעות הרצון שלו. האם מדובר בלקוח מרוצה שעשוי להרחיב את פעילותו עם הארגון או להמליץ לחבריו על שירותי הארגון? או האם מדובר בלקוח לא מרוצה השוקל לנטוש את הארגון לטובת מתחרה?
    – שירות: מה הם השירותים שנותן הארגון? מה הם מאפייני המוצרים שמוכר הארגון? מי מספק שירות מסוים לאותו לקוח ומה הם פרטי ההתקשרות שלו? איזה שירות מבקש הלקוח? המרכיב של השירות צריך לספק מענה לשאלות אלה ושאלות דומות אחרות.
  • שיווק והאופן בו משווקים מוצרים או שירותים, למשל: פילוח הלקוחות (סגמנטציה) לקבוצות להן כדאי להציע שירות מסוים או מוצר מסוים, קמפיין (Campaign) שיווקי עבור פלח שוק מסוים, מבצעים וכדומה.
  •  BI –  ניתוח של נתוני לקוחות, התנהגות לקוחות, נטיית לקוחות וכו’ – באמצעות כלים של בינה עסקית.
  •   מוקד שירות – מוקד אליו יכול לקוח לפנות לצורך קבלת שירות
  •   הרחבת האינטראקציה עם הלקוחות לנושאים נוספים, מעבר לשירות ולשימוש במספר ערוצי התקשרות במקביל במהלך פניה שלו לארגון או פניה של הארגון אליו.
  • אוטומציה של תהליך המכירה – ניהול אוטומטי של כל השלבים של תהליך המכירה במטרה להביא למינימום את הזמן שיקדישו אנשי המכירות בכל שלב.

 

מרכיבי מערכות קשרי לקוחות CRM

 מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות (CRM) עשויות לכלול את המרכיבים הבאים:   מידע על הלקוח, שמאפשרת לבנות הבנה של הלקוח. המידע יכול לכלול פרטים כגון:–  

מה זה BI

מערכת BI – בינה עסקית – היא מערכת המשלבת בין יכולות המכונה לתובנה אנושית. המערכת בנויה על בסיס מנוע רב עוצמה, השואב מידע ממקורות שונים, ביניהם מקורות